Gerenciando análises sociais: onde sua reputação está em risco
- Mídias Sociais, Tecnologia
- 20 de setembro de 2019
Alguns fins de semana atrás, eu estava fazendo compras e meu cadarço arrebentou. Dando uma boa olhada nos meus tênis velhos e gastos, percebi que provavelmente valia a pena substituir mais do que apenas o cadarço. Peguei meu telefone e pesquisei lojas de calçados próximas no Google – e o Google Maps mostrou que havia uma não muito longe.
Cheguei à loja, animado para encontrar um novo par de calçados, mas minha emoção foi rapidamente anulada. A loja estava uma bagunça total, e ninguém parecia disponível para verificar o estoque ou me ajudar a experimentar os calçados.
Peguei meu telefone novamente e comecei a procurar outro varejista de calçados nas proximidades – mas não pude deixar de olhar o resultado da pesquisa da loja que acabei de visitar. Havia uma opção para deixar um comentário e eu senti que devia às pessoas avisá-las sobre as condições da loja. Deixei uma resenha de uma estrela mencionando que a loja estava bagunçada e os vendedores eram inúteis.
Eu não esperava o que aconteceu a seguir.
Meia hora depois, recebi um email da loja. Eles pediram desculpas profundamente e explicaram que a loja estava bagunçada porque uma criança havia acabado de invadir e arrancar tudo das prateleiras. A equipe lamentou muito, pois eu cheguei na loja antes que eles tivessem a chance de limpar tudo. O email dizia que a loja esperava que eu voltasse para que eles pudessem se desculpar pessoalmente e me dar a assistência que eu estava procurando.
Revisões sociais = prova social
Troquei minha crítica de uma estrela e voltei à loja alguns dias depois para comprar um belo par de tênis. Com apenas um e-mail, a loja transformou uma experiência sem brilho do cliente em uma excelente. Graças à nova tecnologia, isso está se tornando cada vez mais comum – e é por isso que é essencial que as marcas possam analisar, entender e responder a avaliações sociais em tempo real.
A prova social por meio de revisões é o que impulsiona a confiança e a tomada de decisões no estágio de consideração da jornada do cliente. Para os varejistas, é especialmente importante poder gerenciar avaliações de clientes nas proximidades. De acordo com a G2 Crowd, 93% dos consumidores usam análises para determinar se uma empresa local é confiável. Isso significa que as pessoas da área circundante estão classificando sua empresa on-line. Se você não estiver monitorando suas análises sociais, a reputação da sua marca poderá estar em risco.
Gerenciando avaliações sociais com o Social Studio
A responsabilidade pelo gerenciamento de análises sociais cabe aos profissionais de marketing social. É por isso que o Salesforce criou um novo suporte para analisar e interagir com as análises do Google Meu Negócio diretamente no Social Studio. Uma das novas funções mais empolgantes é a capacidade de designar gerentes locais para responder a críticas por meio do aplicativo móvel Social Studio.
Em uma situação como a minha história da loja de calçados, um gerente de mídia social poderia atribuir a revisão ao gerente da loja local, que teria uma compreensão muito mais clara do problema (a criança que rasgou a loja) do que o gerente remoto de mídia social. Depois de receber uma notificação por push no telefone, o gerente da loja local poderia responder ao cliente em questão de minutos, que receberia um email informando que a loja respondeu à sua análise.
Isso tem um efeito de fluxo. Os clientes em potencial perceberão que você está lendo e respondendo ativamente a comentários, o que cria um nível mais profundo de confiança. E, assim como eu, os clientes geralmente estão dispostos a voltar e alterar os comentários negativos depois que você resolveu um problema e ajeitou as coisas.
Revisões sociais afetam a reputação da marca
Para gerenciar efetivamente a reputação on-line da sua marca, você precisa poder analisar dados de análise social e aprender com eles. Com o painel de análise do Google Meu Negócio no Social Studio, você pode ver quais locais de varejo têm as classificações mais alta e mais baixa de estrelas. Isso pode ajudá-lo a entender os traços comuns compartilhados pelos locais de alto desempenho e o que pode ser alterado para ajudar os locais com baixo desempenho a mudar as coisas.
Você também pode analisar dados de revisão de toda a web, acessando centenas de sites de revisão que mencionam o nome da sua marca – mesmo que sua empresa não esteja marcada na conversa. Isso é particularmente útil porque fornece informações sobre o que gera sentimentos negativos de clientes para seus concorrentes. Você pode usar essas informações para sua vantagem e posicionar sua marca como diferente da concorrência ao responder às suas próprias avaliações.
As análises sociais são iguais às provas sociais e podem ter um impacto profundo e duradouro na reputação da marca. As marcas que não investem nesse espaço correm o risco de ceder aos concorrentes onde mais importa – nos resultados iniciais de pesquisa em que os clientes estão comparando suas opções.
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Esdras Veloso
Reportagem muito interessante!
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